Considerando que as novas tecnologias vieram substituir o papel como suporte de informação nas últimas décadas, torna-se relevante analisar a propensão dos consumidores portugueses passarem a utilizar documentos digitais. Assim, surge a oportunidade de investigar o que motiva os consumidores a aderir ou resistir à utilização de documentos digitais, e analisar o nível de satisfação e confiança dos mesmos com a utilização de documentos digitais em alternativa ao formato papel, preenchendo uma lacuna existente na literatura para o contexto português. A metodologia envolveu a utilização de duas ferramentas para recolha de dados, entrevista e questionário. A realização das entrevistas serviu um duplo propósito: apurar as vantagens e desvantagens da utilização de documentos digitais reconhecidas por cada tipo de consumidor considerado (particular e empresarial); e contribuir para a operacionalização do questionário. Foram realizadas 18 entrevistas a consumidores particulares e 15 entrevistas a consumidores empresariais, e foram recolhidos (válidos) 834 questionários para análise. A análise da informação recolhida realizou-se através de análise descritiva, testes de hipóteses, correlação e análise de "clusters". Os resultados indicam que as pessoas com mais idade mostram uma maior resistência à utilização de documentos digitais; pessoas com um grau de escolaridade mais elevado apresentam uma maior propensão para a utilização de documentos digitais; o formato digital é o mais utilizado pelos dois tipos de consumidores considerados; os consumidores empresariais apresentam uma maior satisfação e confiança no uso de documentos digitais que os consumidores particulares.

Considering that during the last decade’s new technologies have emerged to replace paper as an information support, it is relevant to analyze the disposition of Portuguese consumers to start using digital documents. Hence the opportunity to investigate what motivates to adhere or resist to the use of digital documents, and analyze their trust and satisfaction level with the usage of digital documents instead of paper ones, filling a existent gap in the literature in the Portuguese context.. The methodology involved the utilization of two tools for data collection, interviews and queries. The interviews had a double purpose: understand the advantages and disadvantages of using digital documents for each type of considered consumer (individual and corporate); and contribute to the operationalization of the questionnaire. 18 interviews were conducted to individual consumers and 15 to corporate consumers, and 834 questionnaires were collected (validated) for analysis. The analysis of the collected information was made through descriptive analysis, hypothesis testing, correlation and clusters’ analysis. The results indicate that older people show a greater resistance to the usage of digital documents; people with a higher educational degree have a higher disposition to use digital documents; digital format is the most used by both of the considered types of consumers; corporate consumers display a higher trust and satisfaction in using digital documents than the individual consumers.