Num contexto de incontornável exigência ao nível da gestão de serviços de saúde, as unidades hospitalares, e em particular os serviços de urgência, deparam-se com decisões críticas para manter a sua sustentabilidade financeira e operacional. Este caso pedagógico evidencia a pertinência e praticidade da utilização de metodologias Lean e Kaizen como uma forma potencialmente simples e sistematizada de tomar decisões e implementar mudanças em torno da Eficiência Operacional de um Serviço de Urgência. Teremos, ainda, oportunidade e abertura, num espírito de transparência e cultura de melhoria contínua, de analisar algumas das opções concretas realizadas no âmbito do projeto específico de “Otimização do Serviço de Urgência” que decorreu dentro do Hospital de Cascais durante o ano de 2016. Embora existam fatores exógenos ao serviço que condicionam severamente a atividade, como a elevada afluência de utentes não urgentes, demonstrando ineficiências ao nível dos Cuidados de Saúde Primários, com o caso demonstra-se que é possível obter ganhos de eficiência operacional que se refletem tanto ao nível financeiro, como de qualidade e segurança do serviço prestado, traduzindo-se em benefícios tangíveis e intangíveis tanto para a instituição como para os utentes. Dada a importância dos exemplos reais na estruturação do pensamento crítico sobre o problema e da pouca experiência de uso das ferramentas Lean/Kaizen pelas equipas operacionais, optou-se pelo formato de caso pedagógico para apresentação deste trabalho. Esta metodologia, e em particular os projetos de eficiência desenvolvidos em 2016, permitiram que o Hospital de Cascais fosse distinguido com o 1º Prémio de Excelência no Sector da Saúde – Prémios Kaizen Lean 2016, atribuído pelo Instituto Kaizen

In a context of unavoidable demands on the healthcare management, hospital services, and in particular Emergency Departments, are faced with critical decisions to keep their (and ours, beneficiaries and contributors of the national health system) financial and operational sustainability. This pedagogical case evidences the pertinence and practicality of the use of Lean and Kaizen methodologies as a potentially simple and systematized way to make decisions and implement changes around the operational efficiency of an Emergency Department. We will also have the opportunity and openness, in a spirit of transparency and a culture of continuous improvement, to analyze some of the concrete options carried out within the scope of the specific project "Optimization of the Emergency Department" that took place within the Cascais Hospital during the year 2016. Although there are exogenous factors that severely condition the activity, such as the high inflow of non-urgent patients demonstrating inefficiencies at the Primary Health Care level, it is possible to obtain operational efficiency gains that are reflected at a financial level, as well as in quality and safety of the service provided, demonstrating tangible and intangible benefits both for the Hospital and for the patients. Given the importance of the real examples in structuring critical thinking about the problem and the limited experience of using the Lean / Kaizen tools by the operational teams, it was chosen the pedagogic case format for presenting this work. This methodology, and in particular the efficiency projects developed in 2016, allowed Cascais Hospital to be awarded with the 1st Prize of Excellence in the Health Sector - Kaizen Lean Awards 2016, assigned by the Kaizen Institute.