O ISCTE – Instituto Universitário de Lisboa, através dos seus serviços de informática, decidiu adoptar o ITIL® v3 para equiparar as suas práticas de gestão de serviços de TI às melhores práticas conhecidas, para uma posterior certificação dos seus serviços de acordo com a norma ISO/IEC 20000:2005. Atendendo que não existem estudos de implementação do ITIL® v3 em instituições do ensino superior portuguesas, que possam servir de referência para as unidades organizacionais fornecedoras de serviços de TI destas instituições, realizou-se uma investigação qualitativa, exploratória e descritiva, baseada num estudo de caso com o principal objectivo de identificar o que pode ser aprendido a partir de um estudo de uma implementação do processo de gestão de incidentes e do processo de satisfação de pedidos, das melhores práticas do ITIL® v3, nesta Instituição. O projecto foi dividido em duas grandes fases, (i) análise da situação existente na qual foi avaliado o grau de maturidade dos serviços e recolhidas informações através de documentos, de entrevistas e de observação directa, e (ii) definição e modelagem em Business Process Modeling Notation (BPMN) da proposta a adoptar para os processos visados, com base na interpretação dos requisitos das melhores práticas do ITIL® v3 que melhor se adaptam às actuais características de serviços de TI da instituição. Neste contexto, apresentam-se os resultados obtidos e os condicionalismos encontrados, contribuindo para o melhor entendimento e para amenizar a carência de estudos destas temáticas em instituições de ensino superior em Portugal.

ISCTE – Lisbon University Institute, through its IT Services has decided to adopt the ITIL® v3 to match its IT services management practice to the best known practices for future certification of their services according to the norm ISO/ IEC 20000:2005. Considering that there are no ITIL® v3 implementation studies within Portuguese academic institutions that can be used as reference to the organizational units that supply the IT services for these same institutions, a qualitative, exploratory and descriptive research took place. This research, supported on a case study, has its main objective to identify what can be gathered from the study of incident management process and request fulfillment process implementation, according the ITIL® v3 best practices, within this institution. The project was divided in two major phases, (i) existing situation analysis in which it was evaluated the maturity degree of the services and gathered information through documents, interviews and direct observation, and (ii) modeling and definition, in Business Process Modeling Notation (BPMN), of the adopting proposal for the related processes, based on the interpretation of the requisites regarding ITIL® v3 best practices that better adapt to today´s IT service characteristics within the institution. Therefore, obtained results and constraints found are presented, giving its contribution to a better understanding of the studied themes as well as contributing to minimize the lack of these study subjects within Portuguese academic institutions.