Ao longo dos últimos anos, com o aumento da digitalização e das expectativas dos clientes, o E-commerce tem sido uma ferramenta crucial de vantagem competitiva para atingir a satisfação dos clientes. As empresas são desafiadas com a integração do omnichannel nas operações do armazém, de forma a entregar encomendas perfeitas a um custo baixo e o mais rápido possível. O armazém é um dos elementos-chave de uma cadeia de abastecimento e das várias atividades nele existente, o processo de picking é a atividade que requer trabalho mais intesivo e a mais cara, representando cercar de 50% dos custos totais da operação do armazém (Frazelle, 2002; Koster, Le-Duc, & Roodbergen, 2007). Este estudo foca-se na avaliação do desempenho do picking no armazém da loja IKEA Loures, uma empresa sueca classificada como a maior retalhista de móveis do mundo. Com base na observação direta e registos em arquivo, o impacto da implementação do Projeto Híbrido na atividade de picking é analisado através do cálculo de Key Performance Indicators. Os resultados mostram que a poupança na mão de obra é possível e que a eficiência do picking melhorou.

Over the last years, with the rise of digitalization and customers’ expectations, E-commerce has been a crucial tool of companies´ competitive advantage in order to achieve customer satisfaction. Companies are challenged with the integration of omnichannel on warehouse operations to deliver perfect orders at a lower cost as fast as possible. Warehouse is one of the key elements of a supply chain and from the several activities within, order picking is the most labor-intensive and costly activity, representing around 50% of the total of the costs of the warehouse operation (Frazelle, 2002; Koster, Le-Duc, & Roodbergen, 2007). This study focuses on the assessment of picking performance in the warehouse of IKEA Loures store, a Swedish company classified as the world’s largest furniture retailer. Based on direct observation and archival records, the impact of Hybrid Project implementation on picking activity is analyzed through the calculation of Key Performance Indicators. The results show that significant labor-savings are possible and picking efficiency improved.