A presente Tese de Mestrado representa um projeto empresarial desenvolvido juntamente com o Grupo Nabeiro – Delta Cafés que visa melhorar a retenção de clientes da Delta Q no mercado brasileiro através do canal de e-commerce. Dados os baixos níveis de frequência de compras e elevadas taxas de rotatividade de clientes na localização em estudo, o objetivo desta tese consiste em elaborar uma eficiente estratégia de retenção de clientes para a marca acima referida. De forma a assegurar um melhor entendimento do mercado em análise, das suas inerentes estratégias de retenção de clientes implementadas pelos maiores concorrentes e das características do público-alvo da Delta Q, foi desenvolvido um estudo de mercado e uma análise da respetiva envolvente. As análises internas e externas, com uma amostra composta por 415 inquiridos, bem como outras análises colocadas em prática, contribuíram com um conhecimento aprofundado que facilita a criação do programa de fidelização. Esta análise acrescenta valor não só à atividade do Grupo Nabeiro – Delta Cafés, como também às outras empresas que pertencem ao sector dos bens de consumo.

This Master Thesis is a company-project developed alongside Grupo Nabeiro – Delta Cafés that aims to improve Delta Q’s customer retention through its e-commerce channel within the Brazilian market. Once in this location there is a clear evidence of low purchase frequencies and high customer churn rates, the purpose of this Thesis consists in the elaboration of an efficient customer retention strategy. To assure a better understanding of the underlying coffee market, its inherent customer retention strategies from the main competitors and the characteristics of Delta Q’s target, a benchmark and background analysis was established. The internal and external analyses, with a sample of 415 respondents, as well as other experiments taken into practice, brought paramount knowledge that ease the creation of the loyalty program. This analysis brings valuable insights not only to Grupo Nabeiro – Delta Cafés, but also to other firms in the consumer goods sector.