Título
Avaliação da qualidade percebida do serviço prestado em companhias aéreas de passageiros
Autor
Sousa, Marta Maria Duarte Martins de Almeida e
Resumo
pt
O recurso a um meio de transporte aéreo para viajar em lazer ou negócios tem vindo a tornar-se cada vez mais comum, principalmente na Europa. Este factor, conjugado com o rápido
desenvolvimento das companhias aéreas "Low-Cost", levou a que as companhias aéreas que
prestam "full-service" - companhias "Standard" e "Premium" - sentissem a necessidade de adaptar a
sua estratégia de negócio (Dennis, 2007).
O objectivo deste estudo é avaliar a qualidade percebida pelos clientes em relação ao serviço
prestado pelas companhias aéreas e analisar se esta é influenciada por aspectos como as
características do passageiro, as características da viagem e as características do serviço
prestado pela companhia aérea.
en
The use of airplanes as a mean of transportation either for leisure or business is increasingly
common, especially in Europe. This aspect combined with the fast expansion of Low-Cost
airlines has led the full-service airlines - Standard and Premium airlines - to adapt their
business strategy (Dennis, 2007).
This study aims to evaluate the perceived quality of customers towards the service provided by
the airlines, and analyze if it is influenced by aspects such as the passenger characteristics, trip
specifications and service features provided by the airline.