Título
IT quality and organization development: Using action research to promote employee engagement, leadership development, learning, and organizational improvement
Autor
Henriques, Telmo António Monteiro
Resumo
pt
Nas áreas de TI, a Qualidade é frequentemente reduzida a visões fortemente influenciadas por
instrumentos táticos e operacionais, menorizando aspetos de Desenvolvimento Organizacional
(DO) que são essenciais para sustentar a Aprendizagem e a Inovação. O presente programa,
alicerçado na relevância destes aspetos, visou, no contexto da Divisão de TI de um Banco,
desenvolver uma aproximação indutora de mudança organizacional; produzindo ações de índole
estratégica e mudanças comportamentais; tendo conduzindo a um incremento significativo na
Satisfação de Clientes Internos e de Colaboradores.
Um primeiro ciclo – focado na Cultura de Serviço, na Liderança e no Envolvimento dos
Colaboradores – criou as condições para num segundo ciclo, baseado no conhecimento
organizacional adquirido, e nas decisões estratégicas emergentes (“double loop” learning),
proceder à respetiva implementação.
Foi seguido um paradigma de Investigação-Ação – endereçando uma mudança complexa,
transformacional, planeada; usando uma abordagem multidimensional e integrativa; baseada
numa perspetiva holística e de sistemas abertos – não visando diretamente o desenvolvimento de
novas teorias, mas, fundamentalmente o colmatar de lacunas de índole empírica e metodológica.
Embora os resultados obtidos não possam ser generalizados fora do contexto, eles podem,
contudo, ser transpostos para outras intervenções; evidenciando-se como importantes Implicações
para a Gestão que integram a base de relevância desta tese: um Quadro de Referência para a
Transformação Organizacional Holística, Participativa e Baseada em Valores e respetivos
Fatores Críticos de Sucesso. Numa perspetiva de Desenvolvimento Organizacional abrem-se
ainda oportunidades de investigação-ação futura, no mesmo contexto, progredindo para uma
abordagem à Qualidade Total e à Excelência Organizacional.
Para além disso, outro dos resultados relevantes da investigação corresponde à produção do
Metamodelo do Processo de Investigação-Ação que foi seguido – evidenciando, ao nível
conceptual, os seus principais subprocessos, grupos de dados e pontos de articulação entre a
vertente de ação e a vertente de investigação. Nesta vertente, abrem-se ainda oportunidades de
investigação futura em termos de desenvolvimento do metamodelo, por forma a incluir uma visão
conceptual de dados e uma perspetiva comportamental de sistema (resposta a eventos).
en
Within IT areas, Quality is often reduced to visions strongly influenced by operational and
tactical instruments, relegating to minor dimensions crucial Organization Development (OD)
aspects which sustain Learning, and Innovation. The current Program, grounded on the relevance
of these aspects, has targeted, within a Bank’s IT Division, an approach to induce organizational
change, and to produce strategic actions and behavioural changes which have led to an effective
improvement on Customers, and Employees’ Satisfaction.
It has followed an Action Research paradigm – addressing a complex, transformational, planed
change, and using a multidimensional, integrative approach, based on a holistic, open systemic
view – not targeting for the development of new theories, but, mainly, the fulfilment of existing
empirical, and methodological gaps.
It has integrated a two-cycle OD approach, where a first cycle focused on Service Culture,
Leadership, and Employee Engagement has developed the conditions for a second cycle based on
the acquired knowledge (double loop) and devoted to strategy implementation.
Although the intervention’s achievements cannot be generalized outside the context, they can be
transposed to other settings. They’ve revealed important Management Implications which form
the relevance basis for this doctoral dissertation, namely a holistic, values-based, and
participative framework to address organizational transformation, and the associated critical
success factors. An opportunity exists to further research in the field, linking together an OD
approach with a TQM approach to organizational excellence.
Also, a metamodel of the Action Research process which has been followed – evidencing, at a
conceptual level, the main sub-processes, data groups, and linking points between the action and
the research dimensions – has been produced. An opportunity exists for further research on the
development of this metamodel, including a conceptual data model and a system behavioural
perspective (responding to events).