Este estudo de relevância na área do transporte público na modalidade ônibus analisa a satisfação de usuários e gestores quanto à qualidade nos serviços de transporte ofertada na área urbana da Região Metropolitana de Belém (RMB), no Estado do Pará- Brasil, sob a ótica desses atores. Ao longo do trabalho é realizada a revisão de conceitos da qualidade em diversos aspectos, como: evolução, serviços, serviços nos transportes, comportamento do consumidor, processos da qualidade, entre outros. Ainda, o estudo analisa a estrutura do transporte público na RMB. No que tange ao aspecto metodológico, foram realizadas duas pesquisas de campo que mostraram os índices de satisfação dos usuários e gestores, onde na visão dos usuários foram descritos níveis não aceitáveis, que quando comparado a média geral obteve 54,81% de insatisfação e contrastando com o índice na visão dos gestores que ficou com 66,74% de satisfação. A definição para a construção dos modelos dos diversos GAP´s existentes foi baseada em 27 variáveis que traduzem os aspectos da qualidade mais intrínsecos no âmbito do transporte público urbano. Como resultado final, foram criados dois modelos globais gerais através da técnica chamada Análise de Componentes Principais-ACP, demonstrada através dos escores obtidos aos níveis da qualidade percebida tanto pela população, quanto pelos gestores. Dessa forma, os resultados podem servir como ferramentas de gestão, controle e planejamento para ações voltadas para o transporte público, contribuindo para a melhoria da qualidade dos serviços de transporte ofertados para a população da RMB.

This relevant study in the area of public transport, bus kind, analyses the of users and managers regarding the quality in transport services offered to the urban area of Belém Metropolitan Region (BMR), in State of Pará, Brazil, on the view of those actors. Throughout the paper is made a revision of quality concepts in several aspects, such as: evolution, services, transport services, behavior of consumers, quality processes, among others. Furthermore, the study analyses the public transport structure in BMR. As regards the methodological aspect, two field works have been done, which have showed the rates of satisfaction from users and managers, which have described non - acceptable levels for the users, as - in comparison with the overall average - they have reached the 54,81% dissatisfaction, in contrast to the rate of managers, that has been in 66,74% satisfaction. The definition for the models construction of the various existing GAP´s has been based on 27 variables that translate the most intrinsic quality aspects within the scope of the urban public transport. As a final result, it has been created two global, general models through the technique named Analysis of Main Components – AMC - , displayed through the scores obtained from the quality levels realized by both the population and the managers. In this way, the results can be useful as tools of management, control and planning for actions related to public transport, contributing for the improvement of the transport services quality offered to the BMR population.