O presente estudo aborda a Governação das tecnologias de informação (TI) como uma necessidade de alinhamento estratégico ao negócio, abordando a temática da gestão da procura ou gestão de pedidos de clientes, de desenvolvimento de projectos em sistemas de informação (SI) como meio de produzir esse alinhamento entre os processos de negócio e as TI, cobrindo a área entre as necessidades do negócio e o potencial das tecnologias de informação. Vai incidir sobre duas entidades inseridas no sector público português da Administração Directa do Estado, no relacionamento de serviços prestados no âmbito das TI, sendo que uma se insere na área de TI, tendo como missão o apoio da outra no domínio dos SI e TI. A problemática surge deste relacionamento inter-organizacional na Governação das TI, demonstrando uma deficiência de alinhamento da informação dos pedidos efectuados pela área de negócio à área de TI, sendo deficitário na sua gestão. Neste âmbito, tentaremos perceber o modelo de interacção existente, analisar a metodologia interna, identificar um referencial de boas práticas para esta área temática (v.g.: PMI, PMBOK, CMMI, gestão de requisitos e da procura), verificar e analisar no mercado a adopção das boas práticas, por outro tipo de entidades, de modo a definir um modelo de interacção na gestão de pedidos no processo de desenvolvimento de SI, na óptica do cliente. Para tal, apresentamos um estudo de caso múltiplo ou composto, analisando e sintetizando, numa tabela comparativa, três casos. Finaliza-se com uma súmula de conclusões que tendem a expressar a ligação entre os referenciais teóricos e o estudo de caso múltiplo. Apresentamos os resultados obtidos e concluímos com o modelo que aborda a gestão dos pedidos na óptica do cliente. Identificam-se os pontos em que existe interacção no âmbito do desenvolvimento de SI, acrescendo a gestão de responsabilidades (v.g.: aprovações, verificações, validações), reflectindo os estados de evolução do projecto ao longo do ciclo de vida do pedido, e à gestão da documentação gerada durante todo o processo, culminado na rastreabilidade do pedido e do projecto. Finalizamos este trabalho na expectativa de que este estudo possa contribuir para documentar, com um estudo de caso, para esta importante área temática da Governação das TI.

The study examines the IT Governance as a need for strategic alignment to business, addressing the issue of demand management or management of customer orders, development of projects in information systems (IS) as a means of produce that alignment between business processes and IT, covering the area between the business needs and potential of information technologies. Will focus on two entities included in the Portuguese public sector Direct Administration of the State, the relationship of services within the IT, with a fall in the IT field, with the support of another mission in the field of IS and IT. The problem arises from this inter-organizational relationship in IT Governance, demonstrating a failure of alignment of information requests made by business area for IT, being deficient in its management. In this context, we attempt to understand the interplay model to analyze the internal methodology to identify a framework of good practice for this subject area (eg, PMI, PMBOK, CMMI requirements management and demand), verifying and analyzing market adoption good practices for other entities in order to define a model of interaction in order management in the development process of SI, in view of the client. We presented a case study of multiple or compound, analyzing and synthesizing, in a comparative table, three cases. Ends with a summary of conclusions that tend to express the connection between the theoretical and the multiple case study. We present the results and conclude with a model that addresses the management of requests in view of the client. Identify the points where there is interaction in the development of SI, adding to management responsibilities (e.g. approvals, verifications, validations), reflecting the state of progress of the project throughout the lifecycle of the application, and management documentation generated during the entire process, culminating in the traceability of the application and project. We conclude this work in the hope that this study can contribute to document, through a case study for this important subject area of IT Governance and IT demand management.