O presente trabalho tem como objectivo analisar a filosofia da gestão pela qualidade total, a forma como esta tem vindo a evoluir ao longo dos anos e a sua aplicação prática numa empresa. Actualmente muitas empresas tentam implementar esta filosofia devido a sentirem pressões externas, por exemplo, só dessa forma podem ser fornecedoras dos seus principais clientes. No entanto, por vezes estas empresas apenas conseguem alcançar o sucesso na vertente da certificação. Incorrem-se em custos elevados mas sem benefícios directos nos processos e, consequentemente no produto/serviço final. Assim, pretende-se analisar um caso de uma empresa que conseguiu implementar com sucesso esta filosofia e avaliar os benefícios que retirou desta implementação. A empresa escolhida foi a Caetano Auto S.A. – Lisboa pois é uma empresa certificada há mais de dois anos e que apresenta nítidos benefícios desta implementação. As principais conclusões que se puderam retirar deste estudo estão essencialmente relacionadas com a importância dos recursos humanos. Se estes não aderirem à nova filosofia, o sistema da gestão pela qualidade total não vai passar de ser considerado como um incremento de burocracias que só atrasam os processos. Por outro lado, tal como se pode observar nesta empresa, a implementação da filosofia possibilitou a melhoria continua de diversos processos contribuindo para a melhor satisfação do cliente final.

The purpose of this paper is to analyze the total quality management (TQM) framework, its evolution throughout the years and its practical application in the organizations. Currently, many organizations try to implement this approach mainly due to external pressures, namely, from its main stakeholders. However, if implementation has not been done in a proper way TQM will only be seen as a certification paper. Costs are incurred without increasing stakeholder’s satisfaction or product quality. Thus, it is intended to analyze a company who successfully implemented this framework and to evaluate the benefits that have been taken out from this implementation. Caetano Auto – Lisboa is a certified company for more than two years and since then clear benefits have emerged. The main conclusions that were attained from this study are related with the importance of the human resources. If human resources are not identified with the new philosophy, total quality management approach is not going to add value as it will only be seen as red tape. On the other hand, as it can be observed in this company, the implementation of the philosophy made possible the continuous improvement of process contributing to the increase of customer satisfaction.