É indiscutível que a inteligência artificial (IA) está a tornar-se parte integrante da cognição humana e da vida quotidiana. Já não é vista apenas como uma ferramenta, mas sim como uma extensão das capacidades humanas, transformando a forma como percebemos e interagimos com o mundo. Esta dissertação analisa a adoção da IA em ambientes empresariais de serviços e o seu impacto na relação entre humanos e máquinas. O estudo utiliza metodologias qualitativas, incluindo entrevistas aprofundadas com profissionais de várias indústrias, e conclui que, embora a IA aumente a eficiência operacional e a personalização através da automatização de tarefas de rotina, não consegue substituir o toque humano em interações complexas e emocionais. As normas éticas, a transparência e a confiança foram identificadas como factores críticos para uma integração bem sucedida da IA. A originalidade desta investigação reside na sua exploração abrangente das dimensões psicossociais da IA em contextos de serviço, fornecendo novos conhecimentos sobre o equilíbrio entre os avanços tecnológicos e os elementos humanos.

It’s beyond doubt that artificial intelligence (AI) is becoming an integral part of human cognition and everyday life. It is no longer regarded merely as a tool; rather, it is seen as an extension of human capabilities, transforming how we perceive and interact with the world. This dissertation examines the adoption of AI in service business environments and its impact on the relationship between humans and machines. The study employs qualitative methodologies, including in-depth interviews with professionals across various industries, and concludes that while AI enhances operational efficiency and personalisation by automating routine tasks, it is unable to replace the human touch in complex and emotionally driven interactions. Ethical standards, transparency, and trust were identified as critical factors for successful AI integration. This research’s originality lies in its comprehensive exploration of the psychosocial dimensions of AI in service contexts, providing new insights into balancing technological advancements with human elements.