Título
Avaliação da qualidade da experiência do cliente de serviços jurídicos da sociedade de advogados Euereca, RL
Autor
Carvalho, Eugénio de Jesus Wilson de
Resumo
pt
Os serviços jurídicos têm a particularidade de serem auxiliares do poder no apoio judiciário
aos cidadãos e promoção da defesa de direitos com o fundamento do cumprimento da
legislação e da justiça. O crescimento na esfera da prestação de serviços jurídicos e do
mercado jurídico, obrigam a um aumento do esmero profissional e organizacional para
assegurar preservação e crescimento do negócio. A nova lei sobre as sociedades e
associações de advogados, em Angola, mantêm a proibição da publicidade, levando a que
os escritórios de advogados conheçam as suas debilidades, ameaças, pontos fortes e
oportunidades de inovação e reinvenção, somente por estudos que analisem a qualidade do
serviço prestado. Este estudo de caso tem como objetivo analisar a percepção dos clientes
empresariais de serviços jurídicos numa sociedade de advogados, em Angola. Para tal
recorre-se à ferramenta EXQ para B2B, de Kuppelwieser e Klaus 2020), em formato de
entrevista, para recolha de dados junto das empresas clientes selecionadas. A recolha de
dados atingiu um ponto de saturação com 11 entrevistas, nas quais a dimensão do pós-
compra é a mais valorizada pelos clientes. Apesar de haver uma opinião global muito
favorável sobre a experiência no processo de prestação do serviço, há aspetos que foram
identificados como potenciais pontos de melhoria, como por exemplo os de natureza
comunicativa, relação interpessoal ou de celeridade processual, permitindo a discussão dos
resultados obtidos levar ao desenvolvimento de um conjunto de sugestões de melhoria do
processo de prestação do serviço.
en
Legal services have the particularity of being auxiliaries of power in providing legal
support to citizens and promoting the defence of rights based on compliance with
legislation and justice. The growth in the sphere of providing legal services and the legal
market requires an increase in professional and organizational care to ensure the
preservation and growth of the business. The new law on law firms and associations in
Angola maintains the ban on advertising, leading law firms to become aware of their
weaknesses, threats, strengths and opportunities for innovation and reinvention, only
through studies that analyse the quality of the service provided. This case study aims to
analyse the perception of business clients of legal services in a law firm in Angola. To this
end, the EXQ tool for B2B, by Kuppelwieser and Klaus 2020), is used in interview format,
to collect data from selected client companies. Data collection reached a saturation point
with 11 interviews, in which the post purchase dimension is the most valued by customers.
Although there is a very favourable overall opinion about the experience in the service
provision process, there are aspects that were identified as potential points of improvement,
such as those of a communicative nature, interpersonal relationships, or procedural speed,
allowing the discussion of the results obtained. lead to the development of a set of
suggestions for improving the service delivery process.