As unidades de longa duração, nomeadamente, as estruturas residenciais para idosos (ERPI) são equipamentos sociais que oferecem uma solução de habitação provisória ou permanente aquando situações de vulnerabilidade de ordem física, psicológica ou social estando o apoio e suporte no ceio familiar impossibilitado. Com o aumento do envelhecimento da população, das doenças crónicas e neurodegenerativas, é esperado que a procura por este tipo de serviços também aumente. Assim, o principal objetivo deste estudo é projetar ações de melhoria que alavanquem a eficiência dos processos associados à prestação de cuidados na ERPI da Delegação da Costa do Estoril da Cruz Vermelha Portuguesa, a partir de uma abordagem lean management e tendo em conta a perceção dos seus utentes. Para tal foi utilizado o questionário SERVPERF que permite aferir a perceção da qualidade do serviço, que foi aplicado a 30 utentes. A análise dos resultados foi feita com recurso a uma análise quantitativa e qualitativa. Na análise quantitativa utilizaram-se dois instrumentos de análise estatística: média ponderada e desvio padrão. Na análise qualitativa utilizou-se a teoria do triângulo dos serviços. Os resultados permitiram identificar as dimensões afetas aos serviços com piores e melhores classificações. A partir destes resultados foram apresentados planos de melhoria para os processos relativos às dimensões pior classificadas, recorrendo à metodologia lean management.

Long-term units, namely residential structures for the elderly (ERPI) are social facilities that offer a temporary or permanent housing solution in situations of physical, psychological or social vulnerability, where support and backup in the family environment is impossible. With the increase in aging population, chronic and neurodegenerative diseases, the demand for these types of services is also expected to increase. Thus, the main objective of this study is to design improvement actions that enhance the efficiency of the processes associated with the provision of care in the ERPI of Delegação da Costa do Estoril da Cruz Vermelha Portuguesa, from a lean management approach and taking into account the perception of its users. For this purpose, the SERVPERF questionnaire was used to assess the perception of service quality, which was applied to 30 users. The analysis of the results was done using a quantitative and qualitative analysis. The weighted mean and the standard deviation were used to perform a descriptive analysis of the results. Ad in what concerns the qualitative analysis, the service triangle theory was used. The results made it possible to identify the dimensions attributed to the services with the worst and best ratings. Based on these results, improvement plans were presented for the processes related to the worst ranked dimensions, using the lean management methodology.