Inteligência Artificial através de Assistentes Virtuais é hoje uma tendência que cresce exponencialmente no retalho e que oferece uma experiência de compra única. Sendo assim, torna-se imperativo estudar o impacto desta tecnologia, dado que, poderá influenciar a lealdade do consumidor que é um conceito importante para o atingimento de vantagem competitiva. A literatura oferece vários estudos que demonstram a relação entre a lealdade e diferentes canais de compra, no entanto, está maioritariamente focada nos canais digitais (comércio eletrónico) ou nos canais físicos. Deste modo, o primeiro objetivo desta dissertação pretende preencher o espaço na literatura e inferir se existe uma relação entre a lealdade, os seus antecedentes satisfação e qualidade de serviço e a tecnologia. Adicionalmente, como o Assistente ainda não se encontra disponível em Portugal, determinou-se um segundo objetivo para procurar informação sobre comportamento, crenças e a atual atitude do consumidor em relação à tecnologia. Dos resultados obtidos no questionário com 253 respostas válidas, não foi possível atingir o primeiro objetivo porque não foi encontrada nenhuma relação entre lealdade ou os seus antecedentes e o assistente virtual. Não obstante, foi demonstrado que experienciar a compra antes do teste poderá levar a melhores resultados e, ainda, que os atributos mais relevantes para os portugueses são a conveniência e a interatividade, mas que a compra automática e a personalização não serão favoráveis ainda. Por fim, foi apresentada uma solução de três clusters mostrando diferentes perfis de consumidor que sugerem que a maioria da amostra tem abertura para adotar a tecnologia.

Artificial Intelligence through Virtual Personal Assistants is a tendency rapidly growing in the market that offers a new purchase experience for the consumer. As such, studying the impact this channel may have becomes pivotal as it may influence customer loyalty which is one of the most important concepts for competitive advantage. Previous research on the relationship between different sales channels and loyalty is vast, however, it is mainly focused on the online (e-commerce) and offline channel. Therefore, the first objective of this dissertation is to fill in this gap and try to conclude on whether there is a relationship between customer loyalty, its antecedents, satisfaction and service quality and the new technology. Also, as Virtual Assistants are still not fully available in the Portugal, the second purpose for this dissertation is providing information on both the market’s behaviour and beliefs, and their current attitude towards the technology. From the output of a questionnaire with 253 valid answers, the first purpose of the thesis was not achieved as a relationship between loyalty or the antecedents and Virtual Assistants was not found, however, it was shown that experiencing this purchase before conducting the test could drive better results. Nonetheless, it was shown that the market may not be prepared for automatic shopping and may not trust personalization features, however, they highly value purchase convenience and VPA interactivity. Lastly, a three-cluster solution was presented showing different consumer profiles that suggest that the majority of the sample is open to adopt to the technology.