Acreditações
Plano de Estudos para 2024/2025
Unidades curriculares | Créditos | |
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Análise de Dados em Hotelaria e Turismo
6.0 ECTS
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Parte Escolar > Unidades Curriculares Obrigatórias | 6.0 |
Gestão de Serviços A Clientes
6.0 ECTS
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Parte Escolar > Unidades Curriculares Obrigatórias | 6.0 |
Marketing Estratégico em Hotelaria e Turismo
6.0 ECTS
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Parte Escolar > Unidades Curriculares Obrigatórias | 6.0 |
Métodos de Investigação em Hotelaria e Turismo
6.0 ECTS
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Parte Escolar > Unidades Curriculares Obrigatórias | 6.0 |
Temas Críticos de Recursos Humanos em Hotelaria
6.0 ECTS
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Parte Escolar > Unidades Curriculares Obrigatórias | 6.0 |
Dissertação em Gestão de Hotelaria e Turismo
60.0 ECTS
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Trabalho Final | 60.0 |
Trabalho de Projecto em Gestão de Hotelaria e Turismo
60.0 ECTS
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Trabalho Final | 60.0 |
Análise de Dados em Hotelaria e Turismo
OA1: Compreender os métodos de análise de dados: âmbitos de aplicação e procedimentos
OA2: Utilizar o software IBM SPSS Statistics para realizar as análises de dados
OA3: Avaliar, interpretar e relatar os resultados das análises de dados
CP1. Estatística Descritiva
CP2. Amostragem e introdução ao bootstrapping
CP3. Análise em Componentes Principais
CP4. Análise de Segmentação
CP5. Análise preditiva: o modelo de regressão linear
AVALIAÇÃO PERIÓDICA:
-Exercício, em grupo, baseado em análise de dados com SPSS - 40% (5% referidos a quiz apresentado em aula + 35% referidos a quiz final); nota mínima 9,0
-Teste individual - 60%;nota mínima 9,0
A aprovação requer média com valor mínmo 10,0
EXAME:
-Exame individual com duas componentes (teórico-interpretativo 60%; SPSS 40%); nota mínima 9,0 em cada componente.
A aprovação requer média com valor mínmo 10,0
Title: Sarstedt, M., Mooi, E., (2019) A Concise Guide to Market Research: Process, Data, and Methods using IBM SPSS Statistics, 3rd ed., Springer.
Veal, Anthony James. Research methods for leisure and tourism. Pearson UK, 5th Ed., 2018.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. (2019). Multivariate data analysis. Cengage. Hampshire, United Kingdom.
Authors:
Reference:
Year:
Title: Field, A. Discovering Statistics Using IBM SPSS Statistics, 5th ed., SAGE, 2018
Dwyer, L., Gill, A., Seetaram, N. (2012), Handbook of Research Methods in Tourism, Edward Elgar.
Authors:
Reference:
Year:
Gestão de Serviços A Clientes
Objetivos de conteúdo
OA1 - Caracterizar as variáveis-chave na gestão do serviço ao cliente: qualidade, satisfação e imagem percebida pelo cliente
OA2 - Explicar a necessidade de evolução do conceito de qualidade do serviço para co-criação na experiência do cliente
OA3 - Aplicar o processo e as metodologias dos estudos de mercado na gestão do serviço ao cliente
OA4 - Efetuar uma análise de diagnóstico identificando, entre outros, tendências, oportunidades e melhores práticas, e propor ações de melhoria focadas no cliente que permitam melhorar a sua experiência
OA5 - Identificar as especificidades da gestão do serviço ao cliente nas diversas áreas do TH: restauração, bebidas, alojamento, eventos, viagens e turismo e casinos
OA6- Identificar e discutir temas relacionados com Ética, Responsabilidade Social e Sustentabilidade, no contexto do TH
Objetivos Transversais
OA7- Desenvolver competências de comunicação escrita e oral
OA8- Desenvolver competências de trabalho em equipa
1. Da qualidade à experiência com o cliente
1.1. Qualidade nos serviços
1.2. Modelos de avaliação da qualidade nos serviços
1.3. Qualidade dos serviços versus satisfação do cliente
1.4. Importância da imagem percebida pelo cliente
1.5. Experiência turística e co-criação da experiência com o cliente
2. A medida do serviço ao cliente
2.1. As etapas do estudo do serviço ao cliente
2.2. Estudos qualitativos
2.3. Estudos quantitativos
2.4. Os estudos de Mercado nos media sociais
2.5. Ferramentas e técnicas para o diagnóstico
2.6. Prémios, certificações e distinções
3. A gestão do serviço ao cliente nas várias áreas da hospitalidade e do turismo
3.1. A gestão do serviço ao cliente na restauração
3.2. A gestão do serviço ao cliente nas bebidas
3.3. A gestão do serviço ao cliente no alojamento
3.4. A gestão do serviço ao cliente em eventos
3.5. A gestão do serviço ao cliente nas viagens e no turismo
3.6. A gestão do serviço ao cliente nos casinos
O sistema de avaliação contínua é composto por: Teste escrito - 50% (nota mínima 8,5); Trabalho de Grupo- 35% (nota mínima 10); Participação (individual)- 15% (nota mínima 10). A assiduidade mínima é de 2/3 das aulas.
Esta UC contempla a avaliação por Exame. São admitidos a esta modalidade de avaliação os estudantes que por ela tenham optado, bem como os estudantes que não tenham obtido aprovação na avaliação contínua. Nesta modalidade de avaliação, o Exame corresponde a 100% da nota final.
Title: Bagdan, P. (2019). Guest Service in the Hospitality Industry. Kendall Hunt Pub Co. 2nd edition
Authors:
Reference:
Year:
Title: Manthiou, A., Kang, J., Sumarjan, N., & Tang, L. (2016). The incorporation of consumer experience into the branding process: an investigation of name?brand hotels. International Journal of Tourism Research, 18(2), 105-115
Brochado, A. & Rita, P. (2018). Exploring heterogeneity among backpackers in hostels. Current Issues in Tourism, 21(13), 1502-1520
Brochado, A., Stoleriu, O. & Lupu, C. (2018). Surf camp experiences. Journal of Sport and Tourism, 22(1), 21-41
Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International journal of hospitality management, 25(2), 170-192
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52?68.
Authors:
Reference:
Year:
Marketing Estratégico em Hotelaria e Turismo
-compreender as relações entre os setores de turismo e hotelaria a nível mundial
-conhecer as características dos serviços que afetam o marketing de produtos de hotelaria ou turismo
-analisar a importância dos elementos do meio envolvente macro e micro da empresa, sustentabilidade e aspetos éticos
-conhecer o processo de estudos de mercado e aspetos éticos
-compreender as principais características que influenciam o comportamento dos consumidores
- conhecer os principais passos na conceção duma estratégia centrada no cliente, segmentação de mercados, escolha de segmentos alvo, posicionamento e sustentabilidade
-compreender o processo de desenvolvimento de produtos novos
-compreender a gestão de marcas no sector
-conhecer os fatores internos e externos que afetam as decisões de preço
-conhecer os diferentes intermediários existentes no sector turístico
-compreender o processo de comunicação de marketing e o papel da publicidade no mix promocional
1.Introdução ao Marketing em Hotelaria e Turismo
2.Caracteristicas do Serviço em Turismo
3.O Meio Envolvente de Marketing, Sustentabilidade e aspetos éticos
4.Estudos de Mercado e aspetos éticos
5.Mercados de Consumidores e Comportamento de Compra
6.Segmentação, Targeting, Posicionamento e Sustentabilidade
7.Conceção e Gestão de Produtos Turisticos
8.Políticas de Preços para produtos turisticos
9.Canais de Distribuição
10.Comunicação de produtos turisticos (incluindo VR, AR, AI)
Época Normal: avaliação periódica, assiduidade mínima de 2/3 - a) Exame individual, ponderação 50%, nota mínima 7,5; b)case-studies e analise de papers - nota mínima 7,5: 15%. c)Projeto de grupo - nota mínima 7,5:35%. Aprovação na UC: nota final mínima de 9,5. Alunos que optem por exame individual, ponderação 100%, nota mínima de 9,5. Época de Recurso: alunos que reprovarem na época normal, ou alunos que pretendem melhoria de nota, exame com ponderação de 100%, nota mínima de 9,5.
BibliografiaTitle: -Kotler, P., Bowen, J.T., & Baloglu, S. (2021). Marketing for Hospitality and Tourism (8 edition). Pearson.
-Loureiro, S.M.C. (2020). Virtual reality, augmented reality and tourism experience. In Saurabh Kumar Dixit (ed.), The Routledge Handbook of Tourism Experience Management and Marketing, chapter 38 (pp. 439-452). Routledge.
-Loureiro, S.M.C. (2021). The Use of Augmented Reality to Expand the Experience in Museums. In Vladimir Geroimenko (ed.). Augmented Reality in Tourism, Museums and Heritage: A New Technology to Inform and Entertain, (chapter 8). Springer.
-Loureiro, S.M.C., & Sarmento, E. M. (2019). Social Media in Gastronomic Tourism: Tourists? lifestyle and foodservice tendencies in social media. In Saurabh Kumar Dixit (ed.), The Routledge Handbook of Gastronomic Tourism, chapter 33 (Lifestyle and foodservice in social media). Routledge.
Raouf, R., Ramkisson, H., Hollebeek, L., & Loureiro, S.M.C., Raouf, R., Ramkisson, H., Hollebeek, L., & Loureiro, S.M.C. (2023). Customer Engagement in Tourism and Hospitality Research. In R. Raouf and H. Ramkisson (Eds). Handbook of Customer engagement in Tourism Marketing. Edward Elgar ISBN: 978 1 80220 393, 2023, Customer Engagement in Tourism and Hospitality Research. In R. Raouf and H. Ramkisson (Eds). Handbook of Customer engagement in Tourism Marketing. Edward Elgar ISBN: 978 1 80220 393,
Authors:
Reference:
Year:
Title: -Loureiro, S.M.C., Roschk, H., Ali, F., & Friedmann, E. (2021). Cognitive Image, Mental Imagery, and Responses (CI-MI-R): Mediation and Moderation Effects. Journal of Travel Research, 61(4), 903-92. doi:10.1177/00472875211004768
-Jimenez-Barreto, J., Loureiro, S., Braun, E., Sthapit, E. & Zenker, S. (2021). Use Numbers not Words! Communicating Hotels? Cleaning Programs for COVID-19 from the Brand Perspective. International Journal of Hospitality Management, 94, 102872 doi: 10.1016/j.ijhm.2021.102872
-Loureiro, S.M.C., Guerreiro, J., & Han, H. (2021). Past, present, and future of pro-environmental behavior in tourism and hospitality: A text-mining approach. Journal of Sustainable Tourism, 30(1), 258-278. doi: 10.1080/09669582.2021.1875477
-Bee-Lia Chua, B.-L., Al-Ansi, A., Han, H., Loureiro, S.M.C. Guerreiro, J. (2021). An Examination of the Influence of Emotional Solidarity on Value Co-Creation with International Muslim Travelers, Journal of Travel Research, 61(7), 1573-1598. doi:10.1177/00472875211033357
-Loureiro, S.M.C., Guerreiro, J., & Ali, F. (2020). 20 years of research on virtual reality and augmented reality in tourism context: A text-mining approach. Tourism Management, 77 104028. doi: 10.1016/j.tourman.2019.104028
-McCarthy, B. (2016). Building Place Brands: There's Nothing Like Australia. SAGE-case study.
- Hudson, S., & Hudson, L. (2017). Marketing in action - Hamilton island Best Job in the World campaign. In M. Waters (Ed.), Marketing for tourism, hospitality & events: A global & digital approach (pp. 85-88). SAGE Publications.
-McCarthy, B. (2016). Kerry GeoPark: Can European GeoPark Certification Create Competitive Advantage for a Tourist Destination?. SAGE-case study.
- Hudson, S., & Hudson, L. (2017). Marketing in action: Hotels responding to 'bleisure' trend. In M. Waters (Ed.), Marketing for tourism, hospitality & events: A global & digital approach (pp. 56-58). SAGE Publications.
-Loureiro, S.M.C., Sarmento, E.M., & Rosário, J.F. (2019). Overview of underpinnings of tourism impacts: the case of Lisbon destination. In R. Nunkoo and D. Gursoy (eds.). The Routledge Handbook of Tourism Impacts: Theoretical and Applied Perspectives (Chapter 3). Routledge.
Raouf, R., Hollebeek, L., Loureiro, S.M.C., Khan, I., & Hasan, R, Raouf, R., Hollebeek, L., Loureiro, S.M.C., Khan, I., & Hasan, R. (2023). Exploring Tourists’ Virtual Reality-Based Brand Engagement: A Uses-and-Gratifications Perspective. Journal of Travel Research Research https://doi.org/10.1177/00472875231166598, 2023, Exploring Tourists’ Virtual Reality-Based Brand Engagement: A Uses-and-Gratifications Perspective. Journal of Travel Research https://doi.org/10.1177/00472875231166598, https://doi.org/10.1177/00472875231166598
Rosado-Pinto, F., & Loureiro, S.M.C. (2023). What an amazing experience! The role of authenticity and engagement in upscale hotelsInternational Journal of Hospitality Management, 114, 103573.
Authors:
Reference:
Year:
Métodos de Investigação em Hotelaria e Turismo
Com esta unidade curricular o aluno deverá ficar apto a:
1. Identificar fontes relevantes de artigos académicos;
2. Desenvolver uma revisão da literatura apropriada;
3. Identificar e aplicar vários tipos de metodologias de investigação;
4. Escrever um artigo científico e efetuar uma apresentação do mesmo.
Os principais conteúdos programáticos a abordar são:
1. Introdução à investigação.
2. Técnicas para identificar fontes de documentos científicos.
3. Elaboração de uma revisão de literatura sobre um tema em turismo/hospitalidade.
4. Métodos de investigação e aplicação dos mesmos em contexto de turismo e hospitalidade.
5. Escrita científica.
6. Apresentação oral de trabalho científico.
Projeto de Tese* (80%)
Participação em aula* (10'%)
Presença nas aulas (10%) - os estudantes devem estar presentes em 2/3 das aulas
mínimo = 10
Os estudantes com estatuto de trabalhador estudante devem contactar a docente na primeira aula se pretenderem substituir a participação e presença em aula por atividades semanais.
Title: Pearson
Saunders, M. N.K., Lewis, P. and Thornhill, P. (2019). Research Methods for Business Students.
Authors:
Reference:
Year:
Temas Críticos de Recursos Humanos em Hotelaria
1. Ajudar os alunos a entenderem a gestão de recursos humanos como estratégica;
2. Aplicar estratégias de GRH alinhadas com os objetivos e as competências na organização;
3. Fornecer conhecimentos sobre temas atuais e emergentes no contexto da GRH aplicada à hotelaria e turismo;
4. Encorajar os alunos a procurarem de forma autónoma uma atualização constante de conhecimentos sobre este tema no âmbito de estudos pós-graduados e como forma de fazer investigação.
5. Contribuir para o desenvolvimento de competências interpessoais e de trabalho em equipa.
1. GRH na Hotelaria e Turismo: Uma visão geral
2. Desafios da GRH na Hotelaria e Turismo
2.1 Recursos para a indústria da hospitalidade
2.2 Desenvolvimento de RH
2.3 Recompensas e Remuneração
2.4 Relações de Trabalho
2.5 Sustentabilidade
2.6. Atendimento ao cliente e qualidade de serviço
3. Desafios do Comportamento organizacional na Hotelaria e Turismo
3.1 Gestão da Diversidade
3.2 Equilíbrio Trabalho-Vida Pessoal e Bem-Estar
Na avaliação periódica os alunos deve realizar um trabalho de grupo que vale 50% junto com um exame individual escrito que vale outros 50%.
A aprovação na UC exige nota não inferior a 9,5 valores no trabalho e não inferior a 9,5 valores no exame, sendo aprovados apenas os alunos que obtenham média não inferior a 10 valores.
Title: Chesser, J. (2016). Human Resource Management in a Hospitality Environment. CRC Press.
Hayes, D. & Ninemeier, J. (2015). Human resources management in hospitality. Wiley.
Mullins, L. & Dossor, P. (2013). Hospitality management and organisational behaviour. Pearson.
Davidson, M., McPhail, R. & Barry, S. (2011). Hospitality HRM: past, present and the future, International Journal of Contemporary Hospitality Management
Kloutsiniotis, P. V., & Mihail, D. M. (2020). High performance work systems in the tourism and hospitality industry: a critical review. International Journal of Contemporary Hospitality Management
Madera, J. M., et al. (2017). Strategic human resources management research in hospitality and tourism: A review of current literature and suggestions for the future. International journal of contemporary hospitality management.
Park, J., & Min, H. K. (2020). Turnover intention in the hospitality industry: A meta-analysis. International Journal of Hospitality Management
Authors:
Reference:
Year:
Title: AbuKhalifeh, A., Som, A., & AlBattat, A. (2013). Strategic Human Resource Development in Hospitality Crisis Management: A Conceptual Framework for Food and Beverage Departments, International Journal of Management Reviews, 15 (1), 39-45.
Bharwani, S. & Butt, N. (2012). Challenges for the global hospitality industry: an HR perspective, Worldwide Hospitality and Tourism Themes, 4 (2), 150-162.
Blomme, R., Tromp, D., & van Rheede, A. (2008). Predictors of turnover intentions of highly educated employees in the hospitality industry, Advances in Hospitality and Leisure, 4, 3-28.
Chang, S., Gong, Y. & Shum, C. (2011). Promoting innovation in hospitality companies through human resource management practices, International Journal of Hospitality Management, 30 (4), 812-818.
Davidson, M., McPhail, R. & Barry, S. (2011). Hospitality HRM: past, present and the future, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23 (4), 498 - 516.
Gajjar, T. & Okumus, F. (2018). Diversity management: What are the leading hospitality and tourism companies reporting? Journal of Hospitality Marketing & Management, 27 (8), 905-925.
Gursoy, D., Chi, C., & Karadag, E. (2013). Generational differences in work values and attitudes among frontline and service contact employees, International Journal of Hospitality Management, 31, 40-48.
Hinkin, T. & Tracey, J. B. (2010). What Makes It So Great? An Analysis of Human Resources Practices among Fortune's Best Companies to Work For. Cornell Hospitality Quarterly, 51 (2), 158-170.
Hughes, J. (2002). HRM and universalism: Is there one best way? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 14 (5), 221-228.
King, C., Funk, D. & Wilkins, H. (2011). Bridging the gap: An examination of the relative alignment of hospitality research and industry priorities, International Journal of Hospitality Management, 30, 157-166.
Lolli, J. (2013). Interpersonal communication skills and the young hospitality leader: Are they prepared?, International Journal of Hospitality Management, 32, 295-298.
Ma, S. & Trigo, V. (2011). The country-of-origin effect in employee turnover intention: evidence from China?, International Journal of Human Resource Management, 23 (7), 1394-1413.
Renwick, D., Redman, T., & Maguire, S. (2013). Green Human Resource Management: A Review and Research Agenda, International Journal of Management Reviews, 15, 1-14.
Solnet, D., Kralj, A., & Baum, T. (2015). 360 degrees of pressure: The changing role of the HR professional in the hospitality industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 39(2), 271-292.
Authors:
Reference:
Year:
Dissertação em Gestão de Hotelaria e Turismo
1.Definir um problema científico e a sua pertinência
2.Definir objectivos de investigação e possíveis hipóteses de investigação
3.Conduzir uma revisão de literatura que suporte ao problema definido na dissertação ;
4.Aplicar metodologias adequadas à recolha e análise de dados;
5.Refletir de forma crítica sustentada no enquadramento teórico e resultados empíricos;
1. Escrita de introdução e abstract
2. Definição de um problema de investigação
3. Definição de objectivos de pesquisa
4. Revisão de literatura
5. Definição de hipóteses
6. Técnicas de recolha de dados
7. Técnicas de análise de dados
8. Escrita de conclusões e definição de possibilidades de pesquisa futura
- Apresentação escrita da dissertação
- Apresentação oral da síntese da dissertação e posterior discussão pública perante um júri
Title: - Veal, AJ (2011) Research Methods for Leisure and Tourism. Prentice Hall.
- Fisher, C. (2007). Researching and writing a dissertation: A guidebook for business students. Essex: Prentice Hall
- Bryman, A. (2003). Business Research Methods. Oxford: Oxford University Press
Authors:
Reference:
Year:
Title: - Pidd, M. (2003). Tools for thinking: Modelling in Mangement Science. West Sussex: Wiley.
- Gummesson, E. (1991). Qualitative Methods in Management Research. London: Sage Publications.
-Ellet, W. (2007). The case study handbook. USA: Harvard Business Press.
Authors:
Reference:
Year:
Trabalho de Projecto em Gestão de Hotelaria e Turismo
1.Diagnosticar envolvente organizacional interna e externa que enquadre uma intervenção de gestão em hotelaria e turismo;
2.Conduzir uma revisão de literatura que suporte a elaboração de um projecto aplicado;
3.Definir as fases de um projecto de intervenção;
4.Definir as forma de acompanhamento e avaliação de projectos após a sua implementação;
1. Diagnóstico sumário da organização
2. Diagnóstico específico da envolvente e de um problema organizacional
3. Revisão de literatura aplicada
4. Análise de custos/benefícios do projeto para as organizações
5. Definição de projecto de intervenção, ou síntese de caso e possíveis formas de resolução
6. Avaliação de impactos possíveis e formas de controlo de resultados
- Apresentação escrita de um projecto
- Apresentação oral da síntese do projecto e posterior discussão pública perante um júri
Title: -Teare, Richard, Debra Adams, Sally Messenger (1992) Managing Projects in Hospitality Organizations. Thomson Learning.
-Meredith, J. R. & Mantel, S. J. (2006). Project Management: A managerial approach. New Jersey: John Wiley
-Kerkner, H. (2006). Project Management: A systems approach to planning, schedulling, and controlling. New Jersey: John Wiley
-Baker, Kevin (2000) Project Evaluation and Feasibility Analysis for Hospitality Operations. Hospitality Press.
Authors:
Reference:
Year:
Title: -Pidd, M.. (2003). Tools for thinking: Modelling in Management Science. West Sussex: Wiley
-Pinto, J. K. (1998). Project Management Handbook. San Francisco: Jossey-Bass.
-Phillips, J. J., Bothell, T. W. & Snead, G. L. (2002). The project management scorecard: Measuring the success of project management solutions. Wolburn: Butterworth Heinemann.
-Kilmann, R. H et al (1994). Producing useful knowledge for organizations. San Francisco: Jossey-Bass.
-Burton, C. & Michael, N.. (1993). A pratical guide to project management. London: Kogan Page.
Authors:
Reference:
Year:
Objetivos
To improve knowledge of the core topics in management sciences applied to hospitality and tourism
To develop expertise in cross-cutting themes, in the interests and professional expectations of students, which contribute to the development of an applied research project
To provide students with methods, procedures and investigation techniques that enable them to develop their research project with a high degree of autonomy
Learning Goals and their implementation
In this Iscte Business School study cycle the following competencies ought to develop:
1. To communicate effectively in written form;
2. To communicate effectively in oral form;
3. To develop critical thinking skills;
4. To understand the roles of general and strategic management in companies;
5. To understand the key role of HRM towards the valorization of people as key players in organizations.
Implementation and measurement of the degree of accomplishment of teaching/apprenticeship levels (AL):
OA 1: Elaboration of individual and group works, as well as the resolution of mid-term tests and final evaluation exams;
OA 2: Oral presentations and thematic debates in the classroom;
OA 3: Production and presentation of critical analyses of articles and topics found in books;
OA 4: Individual and group work focused on general management and entrepreneurial strategy topics;
OA 5: Case studies, role-playing, and tests adjusted to each CU.
Note: Complementary information can be found in each CU's CUF.
Acreditações