PT
O consumo de experiências turísticas aumentou na última década. Atualmente, com os avanços
tecnológicos, alinhados a clientes cada vez mais exigentes, a indústria da hospitalidade está
mais competitiva que nunca. Os gerentes procuram fornecer experiências únicas ao cliente para
se diferenciarem e aumentarem o engagement. Os consumidores querem estar envolvidos no
processo, têm expectativas elevadas sobre o que compram e a experiência que lhes é
proporcionada.
O crescimento e a criação de valor tornam-se objetivos centrais para os gestores, a interação
entre marcas e consumidores é o núcleo da criação e extração de valor, principalmente devido
à mudança para experiências. No entanto, poucas literaturas de hospitalidade examinam como
o envolvimento do cliente influencia os comportamentos de co-criação de valor, o que inclui
comportamentos de participação e de cidadania.
Esta pesquisa investiga o efeito que o envolvimento do cliente tem nos comportamentos de
co-criação, na indústria de hospitalidade ao ar livre, no setor do campismo. Este estudo amplia
o conhecimento atual sobre a co-criação e examina as associações entre o envolvimento do
cliente e suas dimensões e os comportamentos de co-criação. Os dados do inquérito a 130
clientes do Clube de Campismo de Lisboa, demonstram que o envolvimento do cliente está
positivamente associado a comportamentos de participação e de cidadania, sendo que a
interação é a dimensão com maior impacto sobre os mesmos.
As conclusões sugerem direções estratégicas para gerentes de campismo em termos de
gestão de relacionamento com o cliente para aumentar o envolvimento do mesmo, levando-o a
co-criar experiências únicas e personalizadas.
EN
The consumption of tourism and hospitality experiences has increased over the past decade.
Nowadays, with the advancements in technology, aligned with more demanded and empowered
customers, hospitality environments are more competitive than ever. Managers seek to provide
unique customer experiences to differentiate themselves from those competitors and engage
with their clients. Consumers want to be involved in the process and have higher expectations
about what they are buying and the experience they have.
As growth and value creation have become central objectives for managers, the interaction
between brands and consumers is the core of value creation and value extraction, mainly due to
the shift to experiences. However, few hospitality literatures have examined how customer
engagement influences customer value co-creation behaviors, which includes customer
participation and citizenship behaviors.
This research investigates the influence of customer engagement in customer value cocreation
behaviors, in the outdoor hospitality industry, more specifically in the camping sector.
This study extends current knowledge on customer co-creation and examines the associations
between customer engagement and its dimensions and customer value co-creation behaviors.
Survey data from 130 customers of Clube de Campismo de Lisboa, demonstrates that customer
engagement is positively associated with customer participation behaviors and customer
citizenship behaviors, being interaction the dimension that has a bigger impact on them.
Research conclusions suggest strategic directions for camping managers in terms of
customer relationship management to boost customer engagement, leading to customers more
prone to co-create, unique, and personalized experiences with them.
