No atual mundo empresarial, a competitividade é um fator em constante crescimento com impacto em diversos setores, incluindo a indústria hoteleira. A qualidade dos serviços providenciados é muitas vezes utilizada como uma forma de diferenciação face aos concorrentes, como tal, é de extrema importância assegurar que a mesma se encontra inerente ao serviço providenciado. Atendendo a este facto, o propósito desta dissertação é analisar a qualidade percebida do serviço na indústria hoteleira portuguesa – aos olhos do consumidor – assim como a sua associação com a satisfação. De forma a atingir tal objetivo, foi utlizada a framework SERVPERF proposta por Cronin and Taylor (1992). Adicionalmente, esta dissertação procura exercer uma análise global do serviço, medição da qualidade percebida do serviço e a sua relação com a satisfação do consumidor. Para obter conclusões empíricas, foram realizados testes e análises estatísticas, tais como testes de hipóteses, regressão linear, entre outras. A validade tanto do SERVPERF como do instrumento para avaliar a satisfação foi avaliada, e ambas as ferramentas consideram-se válidas para este estudo. Os resultados destas análises e testes sugerem que existem diferenças nos níveis de qualidade percebida pelos clientes relativamente às diferentes dimensões da qualidade do serviço, e que estas têm influência na percepção global do serviço. Foram denotadas diferenças na influência de cada variável independente nas diversas dimensões da qualidade do serviço, satisfação e percepção global da qualidade do serviço. Verificou-se também uma associação forte positiva entre satisfação do consumidor e percepção da qualidade do serviço.