PT
O principal objetivo desta dissertação é a análise da satisfação dos utentes em
Cirurgia Torácica num hospital público da Grande Lisboa. Para tal, foi utilizado o
modelo do European Customer Service Índex (ECSI).
Após uma revisão da literatura, é apresentada uma adaptação do modelo ECSI,
introduzindo duas novas variáveis no modelo: a confiança e o compromisso.
Foi aplicado um questionário a uma amostra constituída por 70 pacientes do serviço
de Cirurgia Torácica de um hospital público da região de Lisboa, no período
compreendido entre Janeiro e Março de 2016. O processamento de dados foi feito
através de uma análise estatística com o SPSS (Statistical Package for Social
Sciences) e Excel.
Os resultados evidenciam de uma forma geral que os utentes encontram-se bastante
satisfeitos com o serviço e com a qualidade prestada no serviço de Cirurgia Torácica
do hospital em estudo.
No entanto comparando separadamente as dimensões da satisfação, compromisso e
confiança, verificou-se que a satisfação e a confiança são as dimensões em que os
pacientes estão mais satisfeitos contrariamente ás dimensões da expectativa e da
qualidade onde foi notado valores ligeiramente mais baixos.
EN
The main objective of this dissertation is analysis of the satisfaction of users in
Thoracic Surgery in a public hospital of Lisbon. For this, we used the modelo f the
European Customer Service Índex (ECSI).
After a review of the literature, is present an adaptation of the ECSI model,
introducing two new variables in model: trust and commitment.
With regard to methodology, descriptive design was used, through the application of a
questionnaire to a sample consisting of a 70 patientes from the Thoracic Surgery
service, of a public hospital in the region of Lisbon, in the period from January to
March 2016.
The data processing was done through a statistical analysis with SPSS (Statistical
Package for Social Sciences) and Excel.
The results show overall that users are quite satisfied with the service and quality
provided in the service of Thoracic Surgery at the Hospital in study.
However separately comparing the dimensions of satisfaction, commitment and trust,
it was found that the satisfaction and confidence are dimensions in which patients are
more satisfied contrary to expectation dimensions and quality where noted slightly
lower values.
