PT
O tema da Customer Experience tem vindo a merecer maior destaque à medida que os
consumidores de tornam mais informados exigentes e atentos à sua envolvente e os negócios
de todas as indústrias têm sentido que é urgente trabalhar essa vertente.
Em particular no contexto do Continente Online, a necessidade de estudar o comportamento de
compra dos clientes, de modo a ir de encontro às suas espectativas e necessidades, é apontada
como prioritária. Nesse sentido, este projeto visa a criação de uma ferramenta que agregue toda
a informação disponível sobre a experiência de compra dos clientes do Continente Online,
tornando-a visível e clara para a organização – mostrando a experiência aos olhos dos clientes.
A proposta de valor do projeto assenta na criação de uma ferramenta, denominada por Customer
Journey Map, seguindo as melhores práticas apontadas pela literatura e por especialistas de
Customer Experience, bem como na aplicação da mesma ao contexto empresarial em questão.
Esta aplicação envolve a definição de variáveis críticas para análise, a definição das fontes de
informação mais relevantes e a construção de uma metodologia de ativação de conhecimento
que emana do mapa.
Este conhecimento irá permitir a definição de projetos que respondem aos problemas
identificados no mapa (pain points), bem como a ativação e promoção dos magic moments
identificados pelos clientes.
O objetivo final é que este conhecimento holístico da experiencia permita identificar quais os
pain points e os magic moments da mesma fazendo-se representar numa uma tomada de decisão ajustada às necessidades dos clientes.
EN
The subject of Customer Experience has been getting greater projection as consumers are
getting more informed, demanding and attentive to their surroundings and so businesses from
all industries have felt the urgency to work on this aspect.
Particularly in the Continente Online context, the need to study customers buying behavior, in
order to meet their expectations and needs, is identified a priority. In this sense, this project
aims to create a tool that aggregates all the information available on the Continente Online
customers shopping experience, making it visible and clear to the organization - showing the
experience through the eyes of the customer.
The project's value proposition is based on the creation of a tool, the Customer Journey Map,
following the best practices identified in the literature and by experts of Customer Experience,
as well as on its application to the business context. This application involves the definition of
critical variables for analysis, the definition of the most relevant sources of information and the
construction of a knowledge activation methodology emanating from the map.
This knowledge will allow the definition of projects that respond to the problems identified on
the map (pain points), as well as the activation and promotion of magic moments identified by
customers.
The ultimate goal is that this holistic knowledge of the experience allows the identification of its pain points and magic moments through its representation in a decision-making process fitted to the customer needs.
