PT
No caso da compra de um produto, você pode olhar o produto, tocar nele, pode escolher antes
e depois decidir em adquiri-lo. No serviço é um pouco diferente, você decide comprar antes
mesmo de ver o que lhe será entregue, não é possível tocar o serviço.
Pelos desafios propostos por essa intangibilidade, o marketing representa um papel muito
diferente nas empresas de serviços do quenas empresas tradicionais de bens.
Quando um cliente compra um serviço, ele compra uma experiência.
No geral, produtos são definidoscomo objetos ou coisas e serviços como ações, esforços ou
desempenhos.
Nessa dissertação, pretendemos ilustrar os fatores que interferem a experiência de serviço.
Alguns componentes determinantes criam e moldamessa experiência para o cliente. Será
mostrada a influência dos 3Ps na percepção do cliente dessa experiência de consumo. O
primeiro P de pessoas são os atores, ou seja, todos os agentes humanos que desempenham um
papel na execução do serviço. Depois o P de palpabilidade que é o cenário dessa história, são
as evidências físicas ou indícios tangíveis que os clientes buscam paraavaliar o serviço. E o
terceiro P de processos é o roteiro de atividades. São as regrasdo jogo, os procedimentos e os
mecanismos da prestação de um serviço.
Portanto é com a aplicação dos questionários em campo que se obtém as percepções do
cliente quanto as dimensões da qualidade do serviço. E com a análise dos resultados
poderemos visualizar, medir e entender de fato a verdadeira influência de cada um dos três
elementos (pessoas, palpabilidades e processos) na qualidade percebida de um serviço e a
satisfação do cliente.
O processo de avaliação da qualidade dessa investigação científica teve como base a fórmula
da satisfação que na teoria é muito simples: é a diferença entre as expectativas do cliente e a
real percepção sobre o serviço realizado.
EN
Considering buying a product, you can look at the product, touch it, you can choose among
others products and then decide totake it. In services it is a little different; you decide to buy
even before than seeing what you are going to take, it is not possible to touch the service.
For the challenges proposed by this intangibility, the marketing represents an important role
on services companies.
When a customer buys a service, he buys an experience.
In general, the products are defined by objects or things and services by actions, effort or
performance.
On this study, we intend to show the factors that interfere on the service experience.
Some important components define this experience to the customer. We will show the 3Ps
(people, physical aspects- tangible things - and processes) interference on this customer
experience.
The first P is related to people,the “actors” which perform the role on the service execution.
Secondly, the physical aspects, represents the scenery of this “play”, they are basically the
tangible aspects that the customers look for to perceive the service and last but not least the
third P, the processes, which is the script, the rules, the procedures of the services rendered.
Therefore, it is applying questionnaires on field that we can measure the customer perception,
experience, regarding the quality dimensions of the service. And analyzing the results we will
be able to visualize, measure and understanding the truth influence of each “P’ (people,
physical aspects and processes) on the perceived quality of a service and the customer
satisfaction.
The quality assessment process of this study was based on the satisfaction formulation, which
is very simple in theory: it is the difference between customer expectations and the real
perception about the service rendered.
