PT
Portugal continua a afirmar-se como um dos destinos turísticos mais procurados do mundo. Os
residentes acolhedores, clima, história e gastronomia, fazem com que o país dependa fortemente
do turismo e hotelaria para a empregabilidade e crescimento económico. Nos últimos anos, o
setor direcionou-se para a hotelaria de luxo, privilegiando a personalização do serviço e
experiências únicas para cada hóspede.
O impacto da revolução tecnológica é visível nas tarefas diárias. A Inteligência Artificial e
os Assistentes Virtuais ajudam a otimizar a eficiência da pesquisa, acelerar respostas e reunir
informação em menos tempo, satisfazendo as necessidades dos clientes e possibilitando
experiências personalizadas. A presença da IA sente-se em funções internas, como reservas ou
recursos humanos, com aprendizagem automática, e em tarefas externas, na receção e
restauração, com assistentes virtuais.
Dada a importância económica do turismo em Portugal e a crescente adoção de assistentes
virtuais baseados em IA, este estudo explora o seu impacto na hotelaria de luxo. Compreender
como estas tecnologias melhoram a experiência do cliente e a eficiência operacional fornece
informações valiosas para o setor.
Através da abordagem qualitativa, com entrevistas semiestruturadas a especialistas de
Lisboa e do Porto que trabalham com IA e na hotelaria de luxo, aplicando o método de Bardot
e o Excel para análise de dados, o estudo observa o impacto da IA na experiência dos hóspedes,
na eficiência e no futuro da empregabilidade. Os resultados mostram que a IA melhora a
personalização e redefine funções, mas manter o “toque humano” continua a ser um desafio
central.
EN
Portugal is one of the most sought-after tourism destinations in the world. A mix of friendly
residents, excellent weather, history, and gastronomy made the country depend heavily on
tourism and hospitality for employment and economic prosperity. In recent years, the sector
has shifted toward luxury hospitality instead of mass-market hotels, prioritizing personalized
service and unique guest experiences.
The impact of the fourth industrial revolution is evident in daily operations. Artificial
Intelligence and Virtual Assistants help maximize research efficiency, speed up responses, and
gather information quickly, satisfying customer needs and enabling a tailor-made experiences
in each hotel. AI is present across tourism and hospitality, not in back-of-house functions such
as reservations or human resources, with Machine Learning but also in front-of-house roles like
reception and F&B with Virtual Assistants.
Given the economic importance of tourism in Portugal and the growing adoption of AI-
driven virtual assistants, this study explores their impact in the luxury hospitality sector.
Understanding how these technologies enhance customer experiences and operational
efficiency provides valuable insights for stakeholders competitiveness in a rapidly evolving
market.
Using a qualitative approach with semi-structured interviews of specialists from Lisbon
and Porto working with AI in luxury hospitality and applying Bardot’s method with Excel for
data categorization and analysis, the study examines the impact of AI on guest experience,
operational efficiency, and employability.
Findings indicate that AI enhances service responsiveness and personalization while
redefining staff roles and skills. However, maintaining the “human touch” remains a central
challenge.
