PT
O objetivo deste projeto em empresa é identificar recomendações de otimização de chatbot
para Marley Spoon, de modo a melhorar a experiência touchpoint ao longo da jornada do
cliente. As interações dos clientes com a Inteligência Artificial tornaram-se uma parte crucial
dos canais de comunicação integradas nos processos de negócios, sendo que já estão a ser
aplicadas em muitas estratégias de marketing. Devido à capacidade de aprendizagem, os
chatbots podem combinar processamento de linguagem natural com compreensão de
linguagem natural, de maneira a oferecer uma experiência automatizada ao cliente.
Nos dias de hoje, os AI-chatbots não só são capazes de operar num nível mecânico e de
pensamento, mas também estão desenvolvidos a nível de sentimento. Os chatbots podem
inclusivamente entender as emoções humanas e adaptar-se efetivamente diferentes estados de
espírito e circunstâncias. Desta forma, um chatbot eficiente não deve ser usado apenas como
uma simples máquina de resposta a perguntas frequentes, mas também deve ser utilizado para
diferentes fins de marketing, como a atração e retenção de clientes.
Os resultados da pesquisa foram retirados da análise de conceitos teóricos da literatura
científica, focada em artigos recentes de investigadores referenciados nessa área. A pesquisa
primária foi realizada em forma de entrevistas com diferentes especialistas da empresa e,
também, através de uma pesquisa de satisfação de cliente na plataforma chatbot. Com base nos
resultados desta pesquisa, há três recomendações facultadas à empresa, que devem ser
implementadas para melhorar a experiência touchpoint. Uma nova interface chatbot com mais
comprometimento com o cliente, integrando o chatbot em diferentes estágios da jornada do
cliente e configurando uma superteam chatbot com intuito e responsabilidades especificados.
EN
The purpose of this in-company project is to identify chatbot optimization recommendations
for Marley Spoon to improve the touchpoint experience along the customer journey. Customer
interactions with Artificial Intelligence became a relevant part of communication channels
within business processes and are already applied in many marketing strategies. Grace to its
machine learning capability, chatbots can combine natural language processing and natural
language understanding in order to offer an automated customer experience.
Nowadays, AI-chatbots are not only able to operate on a mechanical and thinking level, but are
also developing on a feeling level. Hence, chatbots can also understand human emotions and
adapt empathically to different moods and circumstances. In this way, a well implemented
chatbot should not only be used as a simple FAQ machine, but also be implemented for
different marketing purposes such as customer attraction and retention.
The results of this research are based on a profound literature review with recent articles of
well-respected researchers in this field. Moreover, a primary research was conducted in form
of in-depth interviews with different specialist of the company and a customer satisfaction
survey collected by the chatbot platform. Deriving from the findings of this research, there are
three recommendations provided to the company, which should be implemented to improve
the touchpoint experience. Those three implementations should be a be a new chatbot interface
with more customer engagement, integrating the chatbot to different customer journey stages
and setting up a chatbot superteam with specified scope and responsibilities.
