PT
Nos últimos anos, o consumo colaborativo tem vindo a alterar o modo com a sociedade
consome produtos. O consumo colaborativo tem sido adaptado por diversas organizações e permite
aos consumidores adquirir bens de uma forma muita mais económica. Até à data, estudos empíricos
sobre a prática do consumo colaborativo, que examinam os determinantes de satisfação e de
lealdade, são escassos. A presente investigação explora um dos sistemas do consumo colaborativo,
a redistribuição, e, mais especificamente, o mercado de livros escolares em segunda mão, em
termos da satisfação e lealdade do consumidor.
O principal objetivo da presente investigação é examinar as relações de inúmeros
antecedentes da satisfação e da lealdade na compra e venda de livros escolares em segunda mão
com base no modelo ECSI Portugal. Uma série de hipóteses foram desenvolvidas, de acordo com a
revisão de literatura, e um questionário foi construído e administrado aos clientes da bookinloop.com,
após terem concluído a compra e venda dos livros escolares em segunda mão. Deste modo,
obtiveram-se 776 respostas, durante os meses de setembro e outubro de 2017. Um modelo de
medida reflexivo foi desenvolvido e os dados recolhidos foram analisados segundo a análise de
equações estruturais, através da técnica "Partial least squares structural equation modeling" (PLSSEM). Os resultados permitem concluir a qualidade apercebida, seguida do valor apercebido é o
principal determinante da satisfação na compra e venda de livros escolares em segunda mão e, por
sua vez, a satisfação é o principal determinante da lealdade, seguida da imagem da empresa.
Os resultados e as análises da investigação contribuem para o aumento do conhecimento
em torno do consumo colaborativo e introduzem novas considerações que podem ser utilizadas
pelos gestores para melhorar ou adaptar os seus modelos de negócio.
EN
In recent years, collaborative consumption has been changing the way how product
consumption takes place. Collaborative consumption has been adapted by several organizations and
allows consumers to acquire goods in a more economical way. Currently there are only few empirical
studies on the practice of collaborative consumption which address satisfaction and loyalty
determinants. The following investigation explores redistribution as one of the systems of
collaborative consumption, and, more specifically, the subject of consumer satisfaction and loyalty in
the online markets for second-hand schoolbooks.
The main purpose of the present investigation is to examine the relationship between several
factors of satisfaction and loyalty in the purchase and resell of second-hand schoolbooks, based on
the ECSI Portugal model. Several hypotheses were developed in accordance with the literature
review and a survey was created and presented to the clients of bookinloop.com, after the successful
resale and purchase of second-hand schoolbooks. Thus, 776 answers were obtained during the
months of September and October of 2017. A reflective measurement model was developed and the
data collected was analysed using structural equation modelling, namely Partial least squares
structural equation modeling.
The results lead to the conclusion that perceived quality, followed by perceived value, are the
main determinants for satisfaction in the purchase and sale of second-hand school books, and, in
turn, that satisfaction is the main determinant for loyalty, followed by the image of the company. The
results and analysis of the investigation contribute to the increase of knowledge regarding
collaborative consumption and introduce new considerations, which can be used by managers in the
improvement or adaptation of business plans.
