A indústria do turismo tem sofrido grandes alterações nos últimos anos. Podemos destacar, entre outras, o excesso de oferta de empresas turísticas, o crescimento do mercado lowcost, a quebra da procura, a introdução do comércio electrónico no sector e a alteração do comportamento do consumidor. A presente investigação irá incidir sobre estas duas últimas temáticas com o intuito de estudar o comportamento do consumidor na vertente da compra online de produtos turísticos, de modo a oferecer inputs úteis para as empresas do sector. Vários estudos têm sido desenvolvidos sobre esta temática. As principais contribuições estão relacionadas com as motivações e influências ao longo do processo de decisão de compra online, os atributos de um website de e-commerce, a satisfação online e as determinantes de fidelização, caracterizando-se assim o consumidor online. O objectivo deste estudo é incidir sobre todos estes aspectos, uns com mais incidência que outros, aplicados ao contexto português. Para tal, foi desencadeado um estudo quantitativo por questionário, obtendo-se uma amostra de 307 indivíduos. Os resultados desta investigação sugerem que existe uma associação positiva entre o uso diário da Internet e a compra online, revelando a necessidade de investimento por parte das agências de viagem nos conteúdos, qualidade e design das páginas web, assim como na simplificação e apoio no processo de compra e garantias de segurança nos modos de pagamento, aspectos mais valorizados pelos consumidores. O estudo permitiu também identificar três perfis de consumidores de produtos turísticos online - Confiantes, Inseguros e Independentes – com características muito distintas entre si.

The tourism industry has undergone major changes in recent years. We can highlight, among others, the oversupply of tourism enterprises, the growth of the low-cost market, the decrease in demand, the introduction of e-commerce in the tourism industry and the changes in consumer behavior. This research will focus on those last two topics by studying the consumer behavior in terms of online shopping of tourism products in order to provide useful inputs for the industry. Several studies have been conducted on this topic. The main contributions are related to the motivations and influences over the online buying decision process, the attributes of an e-commerce website, the online satisfaction and the determinants of customer loyalty, thereby characterizing the online consumer. The purpose of this study is to focus on all these aspects applied to the Portugal context, one with more impact than others. Due to this, a quantitative study was conducted by a questionnaire, obtaining a sample of 307 individuals. The results of this investigation suggest that there is a positive association between daily use of the Internet and purchasing online, revealing the need for investment, mostly by travel agencies, in the content, quality and design of web pages, as well as in simplifying and support the buying process and in providing guarantees of security in payment methods, the most valued attributes by consumers. The study also identified three profiles of consumers of online tourism products - Confidents, Unsure and Independents - with many different characteristics between them.