O crescimento das plataformas de social media veio facilitar o acesso à opinião pública acerca de diversos serviços e produtos. A recolha e análise dessa informação sobre as opiniões que os utilizadores partilham online (denominado electronic Word-of-Mouth), permite extrair conhecimento sobre a reputação das organizações. Embora esta reputação já seja monitorizada no setor privado, considera-se que a sua implementação no setor público poderá trazer benefícios no apoio à tomada de decisão sobre as políticas de governação institucionais, mas também na promoção de estratégias de marketing que beneficiem a sua imagem de utilidade pública e imagem de empregador. Para responder à necessidade existente, o presente estudo teve como objetivo desenvolver uma metodologia que extraia informação relevante sobre o eWOM em social media, usando estratégias de text mining e processamento de língua natural. Esta metodologia foi aplicada no caso do Exército Português e revelou potencialidade para distinguir a polaridade de sentimentos em comentários, encontrar os principais tópicos emergentes e fornecer informação sobre a reputação institucional. De acordo com os resultados obtidos, foram propostas recomendações, potencialidades e limitações.

Easier access to public opinion on several services and products. The collection and analysis of this information regarding the opinions shared by users online (called electronic Word-of- Mouth), allows the extraction of knowledge about an organization’s reputation. Although this reputation is already monitored in the private sector, its implementation in public sector institutions may also bring several benefits, especially in supporting decision-making on governance policies and in the development of marketing strategies that promote their image of public utility and their brand as an employer. To offer a solution aimed at the needs of the public sector, the goal of this research was to develop a methodology that extracts relevant information about eWOM in social media, using text mining and natural language processing techniques. This methodology was applied to the context of the Portuguese Army, in which it revealed potential to distinguish feelings in comments, extract topics and provide indicators of institutional reputation. According to the results obtained, a set of recommendations, strengths and limitations was proposed.