Os Serviços de Informática disponibilizam um ponto único de contacto em http://iajuda.iscte.pt/ ou por mail para iajuda@iscte.pt . Este serviço é exclusivo para utilizadores do ISCTE-IUL, requerendo autenticação ou o envio da mensagem a partir de uma conta do ISCTE-IUL.
Todos os pedidos de ajuda serão registados neste novo ponto único de contacto, para que possam ser:
• Categorizados e priorizados (incidente, serviço, alteração);
• Encaminhados para o respectivo grupo de suporte (1.ª Linha e 2.ª Linha);
• Resolvido/entregue pelo grupo de suporte (1.ª Linha e 2.ª Linha);
• Rastreado por todos os intervenientes (requerente, beneficiário, técnicos de suporte);
• Avaliados; e
• Atualizados ao longo do seu ciclo de vida.
Esta alteração visa alcançar melhorias significativas do tempo de resposta na:
• Triagem (categorização e priorização de incidentes, pedidos de serviço e pedidos de alteração);
• Associação de incidentes, pedidos de serviço e pedidos de alteração a grupos de resolução/entrega;
• Resolução de incidentes;
• Satisfação de pedidos standard; e
• Entrega de alterações.
Este serviço entra em funcionamento no dia 30 de dezembro de 2011. Os casos abertos no atual sistema de ajuda permanecerão no http://ajuda.iscte.pt/ até ao seu encerramento.
A credencial de acesso ao iAjuda (
https://iajuda.iscte.pt/) é a credencial válida para os serviços em que tem conta no ISCTE-IUL (por exemplo, Fénix, e-learning ou correio).